Timber by EMSIEN 3 Ltd BG

7 Tips voor extra klanttevredenheid voor uw webwinkel

Zoekmachine Optimalisatie
8 juli 2014
Het is bijna zover: mobiel vriendelijk wordt een rankingfactor
13 april 2015
Toon alles

7 Tips voor extra klanttevredenheid voor uw webwinkel

7 TIPS VOOR UW WEBWINKEL

Klanttevredenheid zou natuurlijk bij elke ondernemer een prioriteit moeten zijn. Onderzoeken wijzen uit dat het 6 tot 7 keer meer kost om een klant binnen te halen dan een bestaande klant te houden. Echter, het ontbreken van klachten betekent niet automatisch dat uw klanten tevreden zijn.
96% van de ontevreden klanten klagen niet. 91% hiervan vertrekt en komt niet meer terug. Toch wel een reden om eens na te denken over klantenservice, of niet? Wij hebben 7 bewezen manieren om de klanttevreden te laten groeien bij uw webshop.

1. Verras klanten met Freebies

Wat is er beter dan een freebie? Een verrassings freebie natuurlijk! Gebruik dit verassings element om klanten voor je te winnen. Goede voorbeelden van onverwachte freebies? Probeer eens gratis verzendkosten weg te geven, gratis monsters, bijwijze van dank kunt u ook toezeggen dat uw klanten bij de volgende bestelling geen verzendkosten hoeven te betalen. Of nog beter, stuur promotie materiaal mee in een pakketje. Het mooi van deze onverwachte freebies is dat u dit kunt gebruiken wanneer u maar wilt. Als eenmaal het promotie materiaal of de produkt monsters op zijn, dan geeft u ze ook niet meer weg.

2. Beloof minder, geef meer

Dit is natuurlijk een simpele, en heeft zich al bewezen bij menig onderneming. Dit houdt in dat u voorzichtig moet zijn met wat u belooft aan uw klanten om er vervolgens naar te streven, meer te doen dan dat is beloofd. Waarom werkt dit? Als u zich hieraan houdt, voldoet u altijd aan de verwachting van de klant. Wanneer herhaaldelijk deze service levert, worden kopers trouwe klanten. En als kers op de taart, u bespaart hiermee ook nog eens geld, aangezien het goedkoper is om klanten te houden dan nieuwe klanten te werven.

3. Wees duidelijk en helder

Voorkom verwarring door uw producten en service duidelijk te omschrijven. Voorbeeld? Zorg er voor dat het ‘winkelmandje’ duidelijk en makkelijk in gebruik is. Elke Call to Action (CTA) moet uw klanten leiden naar een volgende logische stap in het afronden van de bestelling. Nog een voorbeeld. Zorg voor een helder retour beleid. Regelgeving die u hebt opgesteld voor uw webshop moeten herhaald worden. Bijvoorbeeld, wanneer u geen goederen accepteerd die zijn geopend, beschrijf dit in uw retour beleid en de product omschrijving.

4. Anticipeer

Dit is een van Ritz Carlton’s 3 stappen voor de ‘Gold Standard’ in klanten service. Daarvoor moet u uw klanten kennen en begrijpen. Al voor een klant problemen heeft, moet u een oplossing bieden. Wanneer iemand bijvoorbeeld een cadeau laat bezorgen bij iemand, denk er dan aan om een paklijst zonder prijzen mee te sturen. Oplossingen bieden vóór de klant het probleem heeft, houdt klanten tevreden. Klanten beginnen namelijk nooit ontevreden.

5. Denk mee en wees oprecht

De recentelijk overleden Maya Angelou zei eens:”Mensen vergeten wat je hebt gezegd, mensen vergeten wat je hebt gedaan, maar mensen vergeten nooit hoe je ze hebt laten voelen”. De beste manier waarbij klanten zich goed voelen is het geven van klantenservice die gevoed wordt door empathie en oprechtheid. Er zijn, jammer genoeg, geen vaste regels voor hoe je dit moet bereiken.
Een mooi voorbeeld van klantenservice is hoe een hotel medewerker een pot thee bracht, gratis en ongevraagd, naar een gast die erg verkouden was. De gast kan zich waarschijnlijk niet meer herinneren welke smaak thee ze kreeg, of hoe de medewerker heette. Ze weet waarschijnlijk nog wel hoe ze zich voelde toen ze de thee kreeg. De oprechtheid van deze service is de reden dat ze het nooit zal vergeten.

6. Verkort reactie tijden

In de tijd van sociale media, verwachten klanten snel reactie. Het lijkt misschien onmogelijk om hieraan te voldoen, vooral als je een eenmanszaak moet leiden. Er zijn echter paar tips waardoor je snel en efficient kunt reageren op de problemen van klanten. Begin, bijvoorbeeld, eens met het maken van een standaard mail template. (zie onderstaand voorbeeld)
[box type=”shadow” align=”alignleft” ]Geachte {Klant Naam},

Wij hebben uw email aangaande {opsomming van hun problemen} ontvangen. {Indien nodig, oprechte excuses aanbieden.} Wij bieden graag een oplossing voor {probleem van klant} door {wat u doet om het probleem op te lossen}. (Als u niets doet, geef dat dan expliciet aan. Vergeet niet te vermelden, waarom u niets doet.) U kunt {te ondernemen actie klant}.

Bedankt dat u een {positieve opmerking} klant bent. Als u vragen of opmerkingen heeft, neemt u dan alstublieft contact met ons op via {contact informatie} met als referentie {bestelnummer} als onderwerp van uw email, of reageer op deze email.

Hoogachtend,
{uw naam}
{Klantenservice informatie}[/box]

Voor problemen die vaker voorkomen kunt u specifieke templates maken. U kunt ook de reactie tijden verkorten door sociale media te gebruiken als klanten service kanaal. Houdt uw social media accounts in de gaten voor opmerkingen en vragen. Reageer daar snel op door een antwoord te geven op een vraag, een link te sturen met daarin een antwoord, of geef ze het mail adres van de klanten service.

7. Laat zien dat u betrokken bent

Wanneer u veranderingen doorvoert, geef dan de voordelen van elke verandering door aan uw klanten. Dit is vooral handig bij veranderingen die nadelig zijn voor uw klanten. Neem bijvoorbeeld Netflix (video streaming). Netflix moest de prijzen verhogen van hun maandelijks abonnement. Zij stuurden emails naar hun klanten waarin zij:

  1. hun klanten bedankten voor hun klandizie
  2. hun klanten beloofden dat zij de komende 2 jaar geen prijs verhoging mer krijgen

Ondanks dat de prijs verhoging nadelig is voor hun klanten, gaven ze er waarde aan door hun belofte om hun klanten 2 jaar lang geen prijsverhoging meer te geven. Hiermee laat Netflix zien dat ze betrokken zijn bij hun klanten.

Doet u wat nodig is om uw klanten tevreden te houden? Wat is voor u een goede methode? Deel uw ideeen. Wij zijn altijd op zoek naar nieuwe ideeen en visies.